پیشینه و مبانی نظری مشتری و نحوه برخورد و راضی کردن مشتری و بازاریابی رابطه مند
مبانی نظری وپیشینه تحقیق مشتری ونحوه برخورد وراضی کردن مشتری وبازاریابی رابطه مند
فصل دوم : مروری بر ادبيات تحقيق
1 - 2 مقدمه 13
2 - 2تعریف مشتری 14
1 - 2 - 2مشتری کیست ؟ 14
2 - 2 - 2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی 15
3 - 2 - 2تعریف ارباب رجوع 15
4 - 2 - 2انواع مشتری : 16
5 - 2 - 2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : 16
6 - 2 - 2انواع مشتری از نظر رفتاری : 18
3 - 2نحوه برخورد با مشتری 19
4 - 2عوامل موثر بر انتظارات مشتری 20
5 - 2خواسته ها ، نیازها و رضایت مشتری 21
6 - 2توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 23
7 - 2بازاریابی و تامین رضایت مشتری 24
8 - 2بازاریابی رابطه مند 25
9 - 2فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 25
10 - 2عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری 26
11 - 2رضایت و وفاداری مشتری 27
1 - 11 - 2رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری 29
2 - 11 - 2الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی 30
3 - 11 - 2پیامدهای رضایت مشتری 31
4 - 11 - 2مزایای رضایت مشتری 32
5 - 11 - 2مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان 33
12 - 2چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار 33
1 - 12 - 2نیاز به حفظ مشتری 34
2 - 12 - 2لزوم حفظ مشتریان 34
3 - 12 - 2تداوم حفظ مشتریان 35
4 - 12 - 2نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر 36
5 - 12 - 2نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری 36
6 - 12 - 2ارزش طول زندگی 37
13 - 2قانون پارتو یا قانون 20 - 80 37
14 - 2مفهوم جدید خدمت به مشتریان 38
15 - 2تعریف کیفیت 38
1 - 15 - 2مفهوم جدید کیفیت 39
2 - 15 - 2نگرش های متفاوت به کیفیت : 40
3 - 15 - 2نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت 40
4 - 15 - 2برای رسیدن به نظام کیفیتی 41
5 - 15 - 2اجرای بازاریابی کیفیت کامل 42
6 - 15 - 2کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری 42
7 - 15 - 2مزایای کیفیت 43
16 - 2درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن 43
17 - 2ترکیب محصول و خدمات 44
1 - 17 - 2تعریف کیفیت
